L’achat en ligne est devenu, pour les consommateurs, synonyme de facilité et de rapidité. Mais acheter, c’est aussi parfois, rendre ou résilier... Et cette étape est souvent moins simple que la précédente ! Pour y remédier, les pouvoirs publics ont promulgué le 16 août 2022, une loi instaurant plusieurs mesures ayant pour objectif de protéger le pouvoir d’achat des consommateurs. Au nombre de ces mesures, il en est une qui est entrée en vigueur le 1er juin dernier. On l’appelle « la résiliation en 3 clics ». Voici ce qu’il faut savoir sur le sujet.
La résiliation simplifiée des contrats, 3 clics et puis s'en va !-iStock-Goodluz
Qu’est-ce que « la résiliation en trois clics » ?
Il s’agit tout simplement de permettre au souscripteur d’un contrat en ligne, de s’en désabonner aussi simplement qu’il l’a souscrit, grâce à une fonctionnalité devenue obligatoire. Elle prend le nom de « Résilier son contrat » (ou une formulation similaire), et la loi précise que son accès, ainsi que la notification qui en résulte, ne doivent pas être conditionnés à la création d’un espace personnel. En revanche, si cet espace existe déjà, son utilisation peut être imposée. Il est également précisé que l’accès à la résiliation doit être gratuit, permanent, direct et facile d'accès. Le bouton de résiliation doit permettre au consommateur d’accéder à des informations « claires, dénuées d'ambiguïté, et exprimées en caractères lisibles » (c’est-à-dire tout le contraire de ce que les entreprises avaient tendance à faire !), expliquant les conditions de résiliation du contrat... Notamment, les éventuels délais de préavis et conséquences financières.
Quelles contraintes pour l’abonné ?
Si la loi prévoit de faciliter au maximum les démarches pour l’abonné, il devra tout de même obligatoirement (selon le décret du 16 mars 2023) renseigner : Pour une personne physique : son nom et son prénom / pour une personne morale ; la raison sociale ou dénomination sociale, Un moyen de contact (numéro de téléphone, mail...) permettant à l'assureur de confirmer la réception de la notification de la résiliation ; La référence du contrat concerné ; Le motif de la résiliation ; La date de l'événement donnant lieu à résiliation.
Quels contrats, et quelles conséquences pour le fournisseur en cas de manquement ?
Sont concernés par cette mesure les contrats – en cours ou à venir - susceptibles d’être conclus en ligne, et ce, même si le consommateur a utilisé un autre mode de souscription (par téléphone, en magasin etc.). Les contrats concernés sont ceux portant sur des prestations d’assurance et de mutuelle, ou de manière plus vaste, les contrats dit « de consommation », c’est-à-dire : Les opérateurs téléphoniques ou d'internet ; Les fournisseurs d'électricité ou de gaz ; Les compagnies de transport ; Les éditeurs de journaux et médias en ligne ; Les sites de rencontres ; Les salles de sport ; Les éditeurs de services informatiques. Toute entreprise qui manquera à ces nouvelles obligations, se verra encourir le risque d’une amende administrative dont le montant pourra atteindre 15 000 € pour une personne physique et 75 000 € pour une personne morale.
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